1. 私たちの基本姿勢

那須高原ミッシェルガーデンコート（以下「当館」）は、新郎新婦のおふたり、ご家族、ゲストの皆様が安心して大切な一日を迎えられるよう、心を込めたおもてなしに取り組んでいます。お客様の声をサービス改善の機会として受け止め、ご意見やご相談には丁寧に対応いたします。

同時に、スタッフの人格や尊厳を損ない、安心して働くことを妨げる言動には、組織として対応します。お客様とスタッフの双方が尊重される環境を守り、安定したサービスをお届けするため、ここに基本方針を定めます。正当なご意見、ご要望、お申し出を妨げるものではありません。

2. カスタマーハラスメントの考え方

当館では、お客様や関係者からのお申し出について、要求に合理的な根拠がない場合、または伝え方や実現のための行為が社会的に許容される範囲を超え、スタッフの働く環境を損なう場合に、カスタマーハラスメントとして対応します。内容だけでなく、経緯、頻度、継続時間などを踏まえて判断します。

対象は、新郎新婦、ご家族、ご列席の皆様、見学やフェアにお越しの方、お取引先など、当館のサービスや業務に関わるすべての方です。

3. 対象となる主な言動

次のような行為を想定しています。記載のない場合も、個別の事情を確認したうえで対応します。

（1）合理的な範囲を超える要求

• 当館に不備や責任がない状況で、根拠なく返金、値引き、補償や特別扱いを求めること
• 天候、災害、交通機関の事情などについて、契約や状況を踏まえた合理的な理由なく補償等を求めること
• お客様のご都合による変更や解約に際し、正当な理由なく契約上の料金の支払いを拒否したり、返還を迫ったりすること
• 契約に含まれていない商品、演出、サービス等を無料で提供するよう強く求めること
• 当館の業務や提供サービスと関係のない対応を求めること

（2）相手の尊厳や安全を損なう行為

• 暴力、危険な行為、物を投げる・壊すなどの威嚇
• 脅し、侮辱、人格を傷つける発言、差別的な発言、私生活への干渉
• 怒鳴るなどして威圧する行為や、インターネットへの投稿を材料に要求を押し通す行為
• 土下座など、屈辱を与える謝罪方法を強いる行為
• 説明後も同じ要求を過度に繰り返す、電話・メール・訪問等を執拗に重ねる行為
• 必要な範囲を超えてスタッフを拘束する、退去のお願いに応じず居座る行為
• 性的な発言や接触、性的指向・性自認に関する嫌がらせ、つきまとい
• スタッフの私的な連絡先やSNSへの接触、根拠のない処分の要求

また、事情に見合わない過大な金銭補償やサービスの提供、謝罪の繰り返し、担当者の変更、謝罪内容の公開等を強く求める行為も、経緯や程度によって対象となります。

（3）その他、業務や他のお客様に支障を及ぼす行為

• SNS等での誹謗中傷や、事実に反する情報の発信・拡散
• スタッフのプライバシーを侵害する撮影・録音や、その内容の無断公開
• 公式SNSやメッセージ窓口への過剰な連絡など、通常の業務を妨げる行為

4. 発生した場合の対応

お申し出の内容と事実を確認し、対話による解決を目指します。ただし、カスタマーハラスメントに当たると判断した場合は、スタッフを保護するために対応を打ち切るほか、サービスの提供や施設のご利用をお断りすることがあります。

危険性や悪質性が高い場合は、警察や弁護士などの専門機関に相談し、必要な措置を講じます。

5. スタッフを守るための取り組み

• 被害を受けたスタッフの安全と心身の回復に配慮します。
• 相談や報告を受け止め、担当者だけに負担を集中させず、組織で対応できる体制づくりを進めます。
• 事例の共有や教育を通して、適切な判断と対応に必要な知識を深めます。
• 当館のスタッフも、お客様やお取引先の人格を尊重し、ハラスメントのない応対に努めます。

6. 皆様へのお願い

日頃より当館のおもてなしにご理解とご協力をいただき、ありがとうございます。ご不安やお気づきの点は、どうぞスタッフにお聞かせください。お互いを尊重する対話を通して、安心して結婚式の準備と当日をお過ごしいただけるよう、ご協力をお願いいたします。

7. 方針の見直し

社会の状況や関係する制度の変化、運用上の課題を踏まえ、必要に応じて本方針を見直します。

制定日：2026年10月1日
那須高原ミッシェルガーデンコート